コールセンターで働くということ

コールセンターの仕事・流れ、給料、大変なこと

コールセンターのお仕事と言えば服装自由、座ってのんびりできる！

なんてイメージがありますね？

そのイメージ、そんなに間違っていません。

業種によりけりですが、お客様と対面でなにかお話しすることもないので、

服装自由な職場がとても多いのです。

そんな楽しいコールセンターですがたくさんの求人がありまして、

どれを選ぶのか迷ってしまうこともあるかもしれません。

また仕事なのでもちろん辛いこと、大変なこともなかにはあります。

 

そんなコールセンターというお仕事のいいところ、大変なところをおまとめします。

今回はささやかですが筆者のコールセンター経験を活かして、

『コールセンターってなにをするの?』という疑問が解決できれば幸いです。

ぜひ参考にしてみてください。

目次

1. 
給料や勤務時間はどれくらい?
2. お仕事の内容や流れは?
3. 緊張する?電話ってなにを話せばいいの?
4. コールセンターの『ここが大変』
5. コールセンターの求人を効率的に探すには?

給料や年齢層、勤務時間はどれくらい?

コールセンターのお給料の相場

東京都内の相場は未経験者で時給1,100~1,500円です。

ビジネスマナーやお客様のヒアリングなどが必要となるので最低賃金の求人はとても少ないです。

未経験から1,500円もらえるチャンスもありますので、なかなかの好条件かもしれません。

年齢層

東京都内の年齢層は18~40歳ぐらいまでと広めです。

業種によっては50歳以降も雇い続けるというところもあるので長い目で見て働ける 職種です。

18歳以上の学生さんは電話対応でビジネスマナーも学べてお 得かもしれませんね。

勤務時間

勤務時間は一日3~8時間で週3~5日です。

数ヵ月の短期や長期で 雇うところかほとんどです。

シフト制を採用しているところが多いので、アルバイトが1週間や1ヶ月ごとの勤務 希望日を提出し、

それを元にお店側がシフトを作成します。

ナイトワークは少なめですが、22時から午前5時までの間は、

通常の時給の1.25 倍のお給料をもらえるので、遅い時間に働けるならよりお得です。

コールセンター業務の仕事内容や流れは?

コールセンターは発信と受信に業務が分かれています。

電話をかけるか受けるかの違いです。

トークも変わるので簡単な例にあわせてご紹介します。

大きな流れは

1. クッション用語
2. 名乗り
3. アプローチとヒアリング
4. クロージング

となります。

クッション用語

発信なら『恐れ入ります』から、

受信なら『お待たせしました』などのクッション用語を使ってください。

お互い顔が見えないので一言プラスするだけで印象がとてもよくなります。

また、もしもしはダメです。その代わりが『恐れ入ります』になります。

発信⇒『恐れ入ります』

受信⇒『大変お待たせしました』

名乗り

会社名と名前は話はじめに必ず案内してください。

発信は『株式会社××の△△と申します』と名乗りをいれてください。

有限会 社などは社名だけ言うところも少なくないです。

電話先の相手の名前がわかるようなら確認のために『▽▽様で宜しいでしょうか ?』と加えてもOKです。

受信は『株式会社××の△△が承ります』と名乗りをいれてください。

簡潔に 済ませるところもあるので隣の人のトークを参考にしてもいいかもしれません。

発信⇒『株式会社××の△△と申します(▽▽様で宜しいでしょうか?)』 受信⇒『株式会社××の△△が承ります』

アプローチとヒアリング

アプローチは提案、ヒアリングは伺うイメージです。

発信は商材を提案したり売り込む仕事になります。興

味をもってもらえるアプローチとヒアリングが必要です。

受信は用件があってお電話をされるお客様への対応なのでヒアリングが大

切です。そのあとに改善策や会社としての対応をアプローチしていきます。

発信のアプローチとヒアリング

発信は初めてのお客様への電話も多いので失礼やご不快のないようなんのための

電話なのかわかるような案内を心がけてください。

案内に雑談をまぜて会話が成 立すればOKなんてこともあります。

お客様が商材にメリットを感じればアプローチ成功です。

突然電話が来て一方的に商材の話を聞かされるのと、

きちんと会話が成立して感じのいい人から案内されるのとではお客様の心象が違ってきます。

『いい商品なんだ、もっと知りたい』という気持ちの方ならそのまま自

然とヒアリングできます。そこまで気持ちを持ち上げるのがアプローチです。

そんなに話せない…となりそうですが、ほとんどの会社にどう話せばいいのか？

トークマニュアルが置いてあるので最初はそのトークをなぞっていてもOKです。

受信のアプローチとヒアリング

まずは受信も発信と同じようにトークマニュアルがあるので安

心してください。また、大切なことはあらゆる面において正確であることです。

聞き間違いやお客様のことを決めつけることはNGです。

安 易になんでもできる、できないと言い切らないことも大切です。

絶対に、確 実に、など100%そうだと言いきってしまうとあとでできなかったときや、

結果が 違ったときにクレームになる恐れがあります。

正確さが求められるのでわからないことは回りの人に相談して対処すべきです。

会社によってはお客様が用件を選択した状態で接続し、

オペレーターはマニュアルに添って口答案内するところもあります。

発信も受信も困ったらマニュアル、聞きにいく姿 勢があればOKです。

わからないことはわからない、わかることは正確に案 内できればベストです。

緊張する?電話ってなにを話せばいいのか!

笑声(えごえ)でOK

基本的にどこでもトークマニュアルがあるのでそれになぞって読みながら 話ができれば最初はOKです。

ただ顔のみえない相手なので最初は緊張して話せなかったりどもってしまう人や早

口すぎて聞き取れない人もいます。

その時は笑声(えごえ)で正確にゆっくりと応対してください。

笑声はコールセンターの造語です。口角をあげて微笑みながら話をすることで、

声のトーンが上がり印象が柔らかくなります。

人によっては鏡で自分の顔が笑っているか確認とる方もいます。

最終的にお互い気持ちのよい会話が成立すればトーク全般がスムーズになります。

お客様がどんな気持ちなのか、どうしてほしいのか、声の調子や間の取り

方、そしてヒアリングで聞き込みするのが大切です。

コールセンターの『ここが大変』 ○携帯電話は持ち込み禁止

個人情報の守秘義務があるので携帯電話の持ち込み禁止のところは 多いです。

メモでお客様の名前、住所、連絡先などを控えて外に持ち 出しするのもNGです。

女性の比率が多い

そのままですが男女比率は女性の方が多めです。男性は少し肩身が狭いかもしれません。

ただ管理職の方は男性がほとんどですので気がねなく働けると思います。

時間の厳守

どんな仕事でもそうですが遅刻、退勤、欠勤は正確に把握されます。あまりにも勤

務態度が悪い場合は管理する側も厳しく指導しますので、時間厳守は徹底してください。

お客様Aと17分話した、お客様B7と10分話したなど正確に記 録するところもあるので

時間配分は徹底してください。

おまけ(人間関係の良し悪しについて)

やりやすい仕事は人それぞれですが、コールセンターは人間関係も比較的に

さっぱりしていてしがらみのない職場が多いです。

チームプレイではなく、お客様とのマンツーマントークがほとんどなので、

個人のトーク能力が求められています。そこで正確な応対ができれば問題ないので、

あまりギスギスした環境にもなりません。

コールセンターの求人を効率的に探すには?時給のいいところは?

最後に、コールセンターの求人の探し方を紹介しましょう。アルバイト情

報サイトで検索する方法です。

例)

バイトルドットコム ジョブセンス
an
タウンワーク フロム・エー マイナビバイト

このようなアルバイト情報サイトなら、手軽に自分の希望する条件で細かく絞り

込めます。試しにそれぞれのアルバイト情報サイトからコールセンターで検索してみてください。

また雇用をまとめたいので派遣会社を利用する企業も多いです。

派遣会社に登 録して長期のコールセンター業務を勤めれば時給も1500円以上目 指せるかもしれません。

筆者の知り合いで勤続も長く、時給1800円の人もいるので興味があれば派遣会社に 相談してみてください。